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2021-7-20 濤濤
當互聯(lián)網不斷的深入到我們的生活中，我們對安全感的需求也延續(xù)到了互聯(lián)網使用中，特別體現(xiàn)于互聯(lián)網金融產品。由于其具有風險性、收益性、流動性等特點，用戶對于資產安全的掌控感更為關注，產品使用體驗欠佳也直接影響客戶安全感。
以下將基于自身工作總結和行業(yè)經驗，聚焦互聯(lián)網金融產品分享和總結如何向用戶營造安全感。
目錄：
一、需要什么樣的安全感？
二、如何傳達出安全感？
三、怎樣體現(xiàn)出安全感？
安全感是人類最底層的需求，但不同類用戶群體需要的安全感也各有千秋，我們參考第一財經商業(yè)數(shù)據(jù)中心×螞蟻財富的2019線上理財人群報告，將線上理財?shù)娜巳悍譃樗念悾?
分別是初入職場的95后、職場新興力量的90后、理財中堅力量的80后和經歷風雨的70后。其中近一年的新增移動互聯(lián)網基民中超五層為90后、95后，成為金融移動互聯(lián)網的中堅力量。
這類型的投資者由于具有碎片化處理事務的習慣和金融知識不足、理財經驗不豐富、資金的抗風險能力不高的特點，當市場普遍行情下跌時，更容易產生焦慮的情緒而導致“割韭菜”，進而可能會影響到卸載APP的行為。根據(jù)Mob研究院的數(shù)據(jù)顯示，在2021年3月天天基金日均卸載用戶規(guī)模為前兩個月的6倍，而當時對應的市場行情正為基金普遍大跌。
因此從安全感的需求上他們更側重高效的信息降維、足夠的理財產品的風險提示、合理的預期收益宣傳以及投后虧損及時的內容陪伴。
而根據(jù)騰訊理財通×國家金融與發(fā)展實驗室出品的2021年互聯(lián)網理財行為與安全研究報告顯示，理財知識更充足，理財經驗更豐富的80后、70后在安全感的維護上則更關注理財產品的信息披露風險、信息不透明風險、市場政策風險、個人信息泄露風險此類問題。
安全感是一種感性的心理感受，而人類的情感由本能、行為、反思三個層面共同決定的。
這三個層次作為人類大腦的運作的規(guī)律，映射到設計當中，同樣是可供遵循、值得探究的。
先于意識和思維，它是外觀要素和第一印象形成的基礎，著重于產品的外觀、觸感等。“美觀即實用原則”人們會潛意識里認為好看的東西也是好用的，所以在界面設計當中，主要設計對象是視覺設計。
而金融產品中，常用藍、綠等冷色調的色彩，給人以冷靜，穩(wěn)定的感覺，表現(xiàn)金融產品的科技感和可靠性；常用紅、黃、橙等暖色調，代表著熱情、溫暖與責任。
是人類身體日常行為的運作，行為層的設計與產品使用過程中的愉悅感和效率有關。好的行為層設計對應產品功能傳達、易學性與易用性，以及正面的心情感受。在界面設計當中，主要設計對象是交互設計。（將在下文通過投資場景詳細分析）
超越了本能層和行為層，存在意識和更高級的感覺、情緒及知覺。對應的是產品的情感溫度，主要的設計對象是正向情感的結果反饋以及品牌信任。
良好的企業(yè)品牌形象和口碑很大程度上會給用戶帶來認知上的安全感。用戶在初次選擇購買金融產品時，往往強大的品牌背書起到了關鍵作用，即使是同一只基金，用戶也會選擇在自己信賴的平臺里購買。
我們可以通過在頁面設計中加入更多的品牌元素，如品牌主題色、LOGO、品牌IP形象、品牌slogan等，來潛移默化地讓用戶感受企業(yè)的價值：
另一種常見于一些平臺利用強大的背書以及所獲的成就，清晰地向用戶展示可以提供的保障權益，責任條款及資質介紹等來傳達企業(yè)對用戶負責的態(tài)度，提升用戶對產品乃至對企業(yè)的信任感：
我們將金融的生命周期分為三個階段，分別可以概括為：投資前（產品選擇）、投資中（產品交易）、投資后（產品管理），不同階段的關注點不同，而對于安全感需求各不相同：
結合文章一開始對人群的分析，由于投前的行為特點更多聚焦于產品的選擇，因此從理財小白的角度對于安全感的缺乏更集中于“買了會不會虧錢？”、“產品買對了嗎”、“看不懂規(guī)則”、“這個適合我嗎”等，尤其存在于一些新形式的理財組合產品和策略智能投產品中。
在這個階段的安全感維護，除了相關頁面的信息降維、必要的投教啟蒙以外，還需要考慮用戶疑問的快速解答、合理的預期收益宣傳等。另外投錢的啟蒙教育更可以考慮結合一些運營活動，讓小白用戶通過更有趣的方法了解產品，了解自己適合的產品。
而對于較有經驗的理財“老司機”而言，安全感的缺乏更集中于“過往表現(xiàn)怎么樣，如最大回測率等”、“市場行情、政策是否利好”、“基金經理的資歷”等，而更需要考慮信息的多維度展示、信息披露、行情資訊的展示、甚至是產品的對比等來表達產品的未來盈收能力可期。
當投資者已經選擇好信任的理財產品時，在產品交易的各個界面也需要關注交易流程中安全感的反饋。
其中包括正向反饋和負向反饋。正向反饋是指用戶跟產品發(fā)生正確的交互時，系統(tǒng)給予用戶的正確引導，可以幫助用戶打消顧慮，建立信心，讓用戶感受到一切都在順利地進行著，這對那些在設備操作方面缺乏信心的用戶來說尤為重要，用戶不會對自己的操作或對平臺產生質疑，如：專屬的密碼輸入鍵盤、正向反饋如金額輸入時的金額提示、特別提出易誤解的交易規(guī)則等
而反向反饋是指用戶在操作過程中出現(xiàn)或疑似出現(xiàn)誤操作時，系統(tǒng)向用戶展示提示或二次確認以促進錯誤的糾正或確保此操作無誤。它能確保在第一時間告知用戶出現(xiàn)了不正確操作，及時更改，使流程順利進行，尤其是對于一些理財小白而言，合理的容錯設計更促進有效投資，提高未來的盈利體驗。如撤銷操作二次確認、購買超出風險承受能力的產品、輸入錯誤金額時的反饋。
引起思考：
雖然天天基金的撤單確認展示了退回帳戶，但是此彈窗的取消按鈕引導性過強，首次操作僅通過銀行卡的列表的箭頭較難聯(lián)想到是確認撤單的下一步操作（還以為是可選擇退的帳戶）。
產品交易成功后，投資者的關注會更集中于自己的資產的變化，產品的未來走勢等，因此在安全感的提供上，需要向投資者傳達準確的交易狀態(tài)、資產狀態(tài)、資產的保護等，甚至可以在產品購買的完成頁設置快捷加入自選和漲跌提醒等
引起思考：
在支付寶的基金總金額中，存在交易進行中的提示文案為“買入待確認*元”，但不少小白會產生疑問，當前展示的基金總金額是否包含提示的待確認金額，此時是否可將文案改為“含買入待確認*元”（畢竟也有部分直銷app并不會將待確認金額包含進產品的總金額中）
另一方面的更需要考慮當基金產品存在虧損時，及時向投資者傳達情感陪伴和合理的投資交易，以促進投資者優(yōu)化持倉或保持中長期持有，避免頻繁的短期交易而導致不良的盈利體驗。
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