前言

用戶體驗(yàn)地圖與服務(wù)藍(lán)圖常常會(huì)一起出現(xiàn)。因?yàn)?，用戶體驗(yàn)地圖更聚焦于用戶在前臺(tái)端到端的體驗(yàn)，而服務(wù)藍(lán)圖更聚焦于由表面到核心后臺(tái)業(yè)務(wù)及如何交付和幕后的操作，并且能與用戶體驗(yàn)強(qiáng)關(guān)聯(lián)起來。

什么是服務(wù)藍(lán)圖？

服務(wù)藍(lán)圖是以公司角度展示的可視化界面工具。在每個(gè)階段為用戶提供的服務(wù)，且在服務(wù)過程中會(huì)涉及到的不同人員和不同的條件。并且在公司內(nèi)，所有的人員都可以客觀的理解并使用（所需各方的服務(wù)和支持）。

1. 主要構(gòu)成

服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從 4 個(gè)主要方面展示：

用戶行為

用戶在所有階段中的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)。這里需要注意的是：一定要清晰的羅列出，用戶在什么觸點(diǎn)下做的什么行為。這樣才能更好的進(jìn)行技術(shù)（方案）評估及更好的服務(wù)用戶。

前臺(tái)

前臺(tái)是圍繞著與用戶產(chǎn)生交互行為關(guān)系所展開的具體內(nèi)容，內(nèi)容可包含員工、數(shù)字設(shè)備、技術(shù)方案，也就是用戶能看見的服務(wù)和能接觸到的服務(wù)。

后臺(tái)

后臺(tái)是給前臺(tái)提供技術(shù)方案支持的存在。

支持

支持過程包含內(nèi)部人員和外部人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。

如何用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？

優(yōu)化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)主要從 4 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā)：

1. 找出服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)或斷點(diǎn)

對于線下智能服務(wù)，我們應(yīng)該遵守一個(gè)基本原則：在一個(gè)完整的流程中，不應(yīng)該出現(xiàn)「用戶不知道要做什么和需要未知等待的事情」。

怎么找到崩潰點(diǎn)和斷點(diǎn)？

主要從「田野調(diào)查」和「深度訪談」獲得。可根據(jù)實(shí)際的項(xiàng)目展開定性研究。

2. 新服務(wù)、新體驗(yàn)該怎么執(zhí)行

在更新體驗(yàn)流程的時(shí)候，一定要基于全新的角度出發(fā)。把自己想象成：我是一名刁鉆的用戶，你需要喂我吃飯的境界，最好還要幫我把飯粒粒分離。

還是以無人零售商店舉例：前期準(zhǔn)備節(jié)點(diǎn)

如（新服務(wù)）：在購物流程說明的物料中，把關(guān)鍵字圈出并劃重點(diǎn)，在前期推廣的時(shí)候安排店員進(jìn)行隨時(shí)講解。

如（新體驗(yàn)）：把之前的定制便宜的物料，換成高逼格的、貼紙換成超大號的。

該怎么執(zhí)行：根據(jù)藍(lán)圖規(guī)劃設(shè)計(jì)“高峰值”的體驗(yàn)點(diǎn)，對購物流程說明的物料進(jìn)行資源傾斜。

3. 衡量服務(wù)過程的每一步是否達(dá)標(biāo)

衡量的標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)據(jù)角度出發(fā)/用戶購物速度/體驗(yàn)流程的銜接度等等

如（漏斗數(shù)據(jù)）：開業(yè)前期宣傳來了 100 人，100 人閱讀了購物流程，留下了多少人，在留下人中，多少人是在 10 秒內(nèi)完成閱讀進(jìn)店體驗(yàn)（X 人….X 秒/分鐘…）

4. 定義服務(wù)的“高峰值”

在不同的階段設(shè)計(jì)用戶的心理峰值曲線。

峰值和終值，是由 2002 諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發(fā)現(xiàn)大家對體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定: 第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定是能記得住的。第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺。這就是峰終定律（Peak-End Rule）

舉個(gè)栗子：宜家購物

宜家會(huì)在每個(gè)階段給與用戶不同的情感體驗(yàn)（我特別喜歡那個(gè)冰淇淋，如果你也是的話文章末尾點(diǎn)個(gè)贊唄）。

服務(wù)藍(lán)圖的增值體現(xiàn)

那么如何在藍(lán)圖上體現(xiàn)增值的點(diǎn)？主要從以下 4 個(gè)方面：

1. 時(shí)間：服務(wù)質(zhì)量再高也會(huì)隨著時(shí)間的消耗而消耗。

服務(wù)藍(lán)圖中的一步可能需要 5 秒，也可能需要 5 分鐘，所以在頂部增加的時(shí)間能幫助大家更好的理解這個(gè)服務(wù)。

2. 衡量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)的成功或價(jià)值需要一些體驗(yàn)因素來衡量。

這些因素是用戶在心里判斷服務(wù)是成功還是失敗的關(guān)鍵時(shí)刻。比如，等待時(shí)間。

3. 情緒表達(dá)：對某些服務(wù)來說，理解用戶的情緒狀態(tài)是非常必要的。

比如，用戶注冊時(shí)，突然手機(jī)斷網(wǎng)了也需要納入考量因素。

注釋說明：在內(nèi)部討論時(shí)，將說明的重點(diǎn)用 icon 的形式標(biāo)記出來

#完整的服務(wù)藍(lán)圖

總結(jié)

企業(yè)的資源是有限的，你不可能在所有點(diǎn)都達(dá)到用戶的預(yù)期或者給用戶全程的超高體驗(yàn) 。所以，需要做的是，在服務(wù)藍(lán)圖上配置資源來制造用戶體驗(yàn)，使用戶擁有一個(gè)美好的峰值和令人回味的終值，并且全程不突破用戶的底線。

服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃。服務(wù)藍(lán)圖不是一個(gè)人的事情，在服務(wù)環(huán)節(jié)中的每個(gè)人都必須把“用戶滿意”作為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)藍(lán)圖提供了一個(gè)全局觀點(diǎn)。服務(wù)藍(lán)圖也可以平衡業(yè)務(wù)需求和用戶需求。

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文章來源：優(yōu)設(shè)   作者：七月Xavier

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